Política de Devolução

1. Objetivo desta política

Esta Política explica como funcionam devoluções, arrependimento, trocas, avarias, divergências e reembolsos na BHZ Eletro. Como marketplace, a BHZ conecta compradores, sellers, meios de pagamento e parceiros logísticos, mantendo registro do atendimento e mediando situações quando necessário.

2. Direito de arrependimento

• Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o comprador pode solicitar devolução por arrependimento em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
• A solicitação deve ser aberta pelo pedido na plataforma, para que a BHZ Eletro registre o prazo, o motivo e as orientações de devolução.
• O produto deve ser devolvido, sempre que possível, com embalagem original, acessórios, manuais, nota fiscal e sem sinais de uso incompatíveis com simples conferência.
• Algumas categorias podem ter regras específicas por higiene, segurança, ativação digital, lacre violado, personalização, perecibilidade ou legislação aplicável.

3. Produto com defeito, avaria ou divergência

• Se o produto chegar com avaria, violação de embalagem, item diferente do anunciado, falta de acessórios ou defeito aparente, registre fotos ou vídeos e abra a solicitação o quanto antes.
• A análise pode envolver seller, transportadora, documentação fiscal, fotos da embalagem, etiqueta de envio, comprovante de entrega e histórico do pedido.
• Quando confirmada a falha, a solução pode envolver troca, reparo, substituição, reenvio, reembolso, abatimento ou cancelamento, conforme o caso e a legislação aplicável.
• Produtos eletrônicos e de informática podem exigir análise técnica para distinguir defeito de fabricação, dano de transporte, instalação incorreta, mau uso ou incompatibilidade.

4. Condições para envio de devolução

• O produto deve ser embalado de forma segura para evitar danos no transporte reverso.
• A etiqueta ou autorização de logística reversa, quando fornecida, deve ser usada exatamente conforme orientação da BHZ Eletro, seller ou transportadora.
• O comprador deve remover dados pessoais, senhas, contas, cartões de memória, chips e arquivos de equipamentos antes da devolução, quando aplicável.
• A devolução pode ser recusada ou reavaliada se houver produto diferente, item incompleto, dano por mau uso, violação não informada, ausência de acessórios relevantes ou inconsistência nas evidências.

5. Logística reversa

Após a abertura da solicitação e validação inicial, a BHZ Eletro informará o procedimento de logística reversa disponível: postagem, coleta, etiqueta de envio ou outra orientação compatível com o pedido. Os prazos de reversa dependem da transportadora, localidade, disponibilidade de coleta e conferência do produto.

6. Análise do produto devolvido

• Quando o produto retorna ao seller ou ponto indicado, ele pode passar por conferência física, validação de serial, acessórios, embalagem, nota fiscal, sinais de uso e evidências enviadas.
• A análise busca confirmar se a solicitação está de acordo com a política, com o anúncio, com o histórico do pedido e com a legislação aplicável.
• Se houver divergência, a BHZ Eletro poderá solicitar informações adicionais, fotos, laudo, manifestação do seller ou nova mediação antes da decisão.

7. Reembolso, troca ou solução comercial

• Quando a devolução for aprovada, o reembolso será solicitado pelo meio de pagamento utilizado ou por outro fluxo autorizado, conforme a operação do pedido.
• O prazo para o valor aparecer ao comprador pode variar conforme cartão, banco, instituição financeira, PIX, intermediador de pagamento ou regras antifraude.
• Em vez de reembolso, quando aplicável e aceito pelo comprador, pode haver troca, substituição, reenvio ou solução comercial equivalente.
• Frete, descontos, cupons, comissão, taxas e valores promocionais serão tratados conforme o motivo da devolução, regras da plataforma e legislação aplicável.

8. Situações que podem impedir ou limitar a devolução

• Produto com indícios de mau uso, queda, oxidação, violação indevida, instalação incorreta, dano provocado pelo comprador ou alteração não autorizada.
• Produto incompleto, sem acessórios essenciais, com serial divergente, item diferente do enviado ou embalagem inadequada que cause dano na reversa.
• Solicitação fora do prazo legal ou fora das condições específicas informadas no anúncio, garantia ou política aplicável.
• Categorias com restrição própria por segurança, higiene, consumo imediato, ativação digital, personalização ou legislação específica.

9. Responsabilidades no processo

• O comprador deve abrir a solicitação no prazo, informar dados corretos, enviar evidências verdadeiras e seguir as instruções de devolução.
• O seller deve responder à solicitação, conferir o produto, cumprir prazos, preservar evidências e adotar a solução aprovada.
• A transportadora executa coleta, postagem, rastreamento e devolução conforme serviço contratado e disponibilidade operacional.
• A BHZ Eletro registra o atendimento, organiza o fluxo, acompanha evidências, media divergências e aplica as políticas do marketplace.

10. Canais oficiais e segurança

Para proteger comprador e seller, solicitações de devolução devem ser feitas pelos canais oficiais da BHZ Eletro, preferencialmente pela área do pedido. Evite combinar devoluções por fora da plataforma, enviar produtos sem autorização ou compartilhar dados sensíveis em canais não oficiais.